מדוע פקידי הבנק הם לא יועצי משכנתאות אלא משווקי הלוואות

הפעילות הצומחת ביותר בבנקים היום היא פעילות המשכנתאות. בשנת 2013 הסתכמה הפעילות הזאת בהיקף שיא של 52 מיליארד שקלים. נמצא איתנו כאן צביקה לבנה, היום מנכ”ל של חברה לייעוץ משכנתאות ובעבר מנכ”ל בנק אדנים. שלום צביקה.

אז ראינו שמנכ”ל בנק איגוד היוצא מכנה את יועצי המשכנתאות שודדים. איך אתה קיבלת את הבשורה הזאת?

קודם כל אני מאוד לא אוהב את ההכללות בכללן. כשמישהו מכליל אז הוא בדרך כלל לא פוגע. זה כמו שאני אגיד, שכשהורשע יושב ראש אחד הבנקים הגדולים במדינה במרמה והפרת אמונים, הדבר דומה כאילו כל בכירי המערכת הבנקאית הם מושחתים. זה ברור שזה לא המצב.

אני כן מסכים עם חיים פרייליכמן בדבר אחד, שהמערכת הזאת שנקראת יועצי משכנתאות צריכה לעבור איזשהוא סדר ורגולציה, זה דבר שלא קיים היום, זה דבר שבהחלט ראוי שיהיה כי בכל תחום שבו אין רגולציה ואין פיקוח נכנסים גם גורמים שליליים פנימה. היום למעשה כל אחד יכול להחליט שהוא יועץ בתחום וברור שהנזק שיכול להיגרם מזה הוא מאוד גדול. אז לי כמי שפעיל בענף ומומחה בענף רצוי שתהיה רגולציה מסודרת ולא תהיה פעילות של שרלטנים בתחום הזה ולכן בצד הזה אני מסכים איתו, אבל האמירה היא אמירה לא במקומה.

עכשיו תסביר לנו למה לקוח שרוכש דירה חשוב שיקבל ייעוץ משכנתאות באופן פרטי ולא מהבנק? איפה הבנק לא מספק ללקוח את כל המידע או מתי לקוח צריך להיוועץ ביועץ חיצוני?

אני אגיד לך. באופן עקרוני אני חושב שכל מי שמוכר מוצר לא יכול להיות יועץ. אם אני מוכר מוצר אני סובייקטיבי, יש לי את ההכוונה שלי למטרות רווח, וזה לגיטימי. כל אחד, גם מי שמוכר מכשיר סלולרי, ימליץ על המכשיר שיש לו. ומי שיש לו ביטוח מסוג מסויים ימליץ על הביטוח שלו כהכי טוב. ומי שיש לו משכנתאות מסוגים מסויימים שהן רווחיות יותר, ימליץ על אותן הלוואות. ואם תלך לארבעה בנקים שונים ותקבל מהם So Called “ייעוץ” מאותם גורמים בבנק, אתה תקבל הצעות שונות לחלוטין על אותו בנאדם. מה המשמעות? המשמעות היא שיש פה איזושהיא הטעייה שהיא ברורה לחלוטין.

אתה יודע מה, קח את ארצות הברית וקנדה, שתי מדינות מאוד לא מפותחות כנראה. שמה אתה לא הולך לבד לבנק. אתה עובר רק דרך ברוקר, הברוקר הזה עושה לך בדיקה גם בתחום של הביטוח וגם בתחום המשכנתאות, והוא בודק ועושה השוואה בין הבנקים ונותן לך את ההצעה הטובה ביותר.

הבעיה היא שלקוח, זה לא שהוא הולך לבנק ואומרים לו משהו והוא מחליט אם זה טוב לו או לא טוב לו. האיסוף של המידע הוא מאוד קל: הוא יכול ללכת ואפילו לשבת בבית מול האינטרנט ולקבל את הנתונים. השאלה היא מה מתאים לו. לכל אחד מתאים משהו אחר: יש אנשים שאוהבים יותר סיכון, יש אנשים שאוהבים פחות סיכון, יש אנשים שרוצים לסלק הלוואות בזמן קצר, יש אנשים שרוצים טווחים יותר ארוכים. יש כאן בעיה שאם אני לא איש מקצוע, איך אני מנתח אם המידע שקיבלתי הוא נכון או שההחלטה שאני מקבל היא נכונה עבורי. וזה בדרך כלל עושים עם מומחים. כשאתה בא לבנק, הבנק נותן לך את הנתונים שהוא חושב שמתאימים לך – שוב עם כל מה שאמרנו קודם, עם ההטעיה שלו מסיבות של רווחיות כאלה ואחרות, והמשמעות היא שאתה תקבל מוצר שהוא לא בהכרח מתאים לך.

כמנכ”ל לשעבר של בנק למשכנתאות, בעצם מהדברים שלך אפשר לבוא ולהבין שפקיד הבנק לבדו לא מסוגל או בפועל לא מספק את השירות המלא ללקוח?

אני חושב שההגדרה שנותנים בבנקים לפקידים, ויש שם עובדים מצויינים – אני ניהלתי חלק מהם ואני יודע שיש שם אנשים מצויינים ואיכותיים. אבל בסופו של דבר – הם מוכרי משכנתאות. הם לא יועצים. וצריך להבדיל פה בין שני מונחים – המונח הזה של יועץ חייב להיות אובייקטיבי. הוא לא יכול להיות יועץ שהוא מוטה. עובד של הבנק באופן טבעי הוא מוטה. מי שמשלם לו את המשכורת זה הבנק והבנק מגדיר לו אילו מוצרים למכור בתקופה הזאת ואילו מוצרים למכור בתקופה ההיא. יש פה – הבנק רוצה להרוויח והכל טוב ויפה, זה לגיטימי. גם אני כשניהלתי בנק רציתי להרוויח. אבל בעניין הזה צריך לעשות את ההבדלה המוחלטת. שהלקוח שמגיע לבנק לא יחשוב שהוא יושב מול יועץ משכנתאות. הוא יושב מול אדם שקיבל הדרכה איך למכור לו את ההלוואה וזה בסדר גמור מנקודת המבט של הבנק. מנקודת המבט של הלקוח, במסגרת של צרכנות נבונה, במסגרת של כל ההיבטים הצרכניים אתה צריך לדעת שאתה מקבל ייעוץ אובייקטיבי מגורם שלא מוכר לך שום דבר.

אתה אומר שהיום פקידי המשכנתאות הם אנשי מכירות ולא אנשי ייעוץ?

תראה, אני מניח שאף אחד לא יגרום נזק ללקוח במזיד, גם לא עובדי הבנק. אבל כשאני צריך למכור ללקוח מוצר, א’ או ב’ או ג’ ואמרו לי שג’ הוא רווחי יותר, הסיכוי שאני אמכור את ג’ הוא יותר גבוה. ולכן, עם כל הרצון הטוב של הבנקים, הם לא יכולים להיות גורמים יועצים, הם יכולים להיות גורמים מוכרים וזה מה שקורה איתם כרגע.